Объехали с мужем почти все магазины нашего города. Ассортимент примерно одинаков (для меня), а вот обстановка очень разная. Известный факт: при развитом рынке предоставляемый по качеству продукт – очень похожий, отличие лишь в сервисе. Именно там остается покупатель, где светло, тепло, глазу приятно и порадовать грамотным обслуживанием могут.

Василя Валиуллина

Василя Валиуллина

бизнес-тренер

Так вот, заходим в известный своими невысокими ценами и хорошим качеством товара магазин «N». Из достаточно большого количества обслуживающего персонала – никого. Приглядевшись, замечаем кучку продавцов-консультантов мужского пола около ПК, что-то важное (?) обсуждают. В другом уголке магазина собрались продавцы девушки. Тема разговора тоже видимо очень увлекательная. Время дообеденное, рабочий день. В магазине, кроме нас с мужем, никого. Мы проходим по всему магазину, задерживаясь около полок с аппаратурой, обсуждая вслух, достаточно громко, преимущества той или иной техники. Проходит 20 минут, к нам по-прежнему никто не подходит. Наконец-то мы определились (примерно), что нам нужно, и я уже не выдержав, очень громко зову: «Проконсультируйте нас, пожалуйста!» Нехотя подходит молодой человек. И начинает консультировать нас по поводу DVD-проигрывателя: «Этот проигрыватель отличается наличием memory card reader, USB интерфейсом и … (ещё несколько узкотехнических характеристик)». Муж кивает головой с умным видом. Я же себя чувствую полной дурой. И, имея уже пятилетний опыт проведения тренингов по профессиональным продажам, взрываюсь: «Я – полный чайник!!! Объясните мне, пожалуйста, на простом русском языке, чем один проигрыватель отличается от другого?!». Парень вздрагивает (и просыпается) от моего отчаянного крика, наконец-то, смотрит в мою сторону, и, начинает объяснять на понятном уже языке, что дают те и другие технические характеристики.

Поверьте, если бы не муж, я бы уже давно развернулась и ушла из этого магазина. Он у меня разбирается в технике, и предварительно сравнивает цены по интернету, в разных магазинах города. Потому мы и отправились в магазин «N». Маркетинг работает, ассортимент – очень приличный. Да и продавцы-то грамотные. Но обслуживание! И, к сожалению, это далеко не единственный магазин в нашем городе с таким уровнем работы продавцов-консультантов. А ведь именно высокий уровень обслуживания позволяет превратить покупателя в постоянного клиента, или даже приверженца. Из уст в уста мы передаем информацию о «хороших» и «плохих» продавцах, и реже, о качественном или некачественном товаре. Причем если первое мы относим к магазину, то второе, как правило, к производителю.

Грамотно обслуживать клиента и продавать – приятно и здорово! От участников тренинга часто слышу: «Оказывается, так просто можно решать сложные ситуации!». Очень часто, именно незнание, как поступать в той или иной ситуации, отягощает общение с клиентом, и не приводит к желаемому результату. Практика показывает, что даже в конфликтной ситуации, при грамотном решении, можно превратить клиента в приверженца. Как? Приходите на тренинг – узнаете! Продавать – это здорово! А делать это грамотно – ещё и доходно!

P.S. Часто слышу от руководителей предприятий, где проводились тренинги, что те продавцы, кто обучился, очень быстро поднимаются по карьерной лестнице. Мне, как тренеру, это очень приятно слышать. Хотя, всё закономерно: самостоятельные, грамотные, профессиональные, — способны решать сложные задачи и брать на себя ответственность за принятые решения.