Агентство стратегических инициатив (АСИ) и Федеральный центр компетенций в сфере занятости Минтруда России измерили индекс клиентоцентричности в Центрах занятости в 13 регионах. На основе полученных данных сформируют рекомендации для работы региональных команд, а также показатели, по которым Центрам занятости населения (ЦЗН) можно будет присваивать условную «звёздность».

Звёзды для ЦЗН

В составление индекса клиентоцентричности ЦЗН, проводимого в рамках Национальной социальной инициативы АСИ, участвовали Брянская, Владимирская области, Красноярский край, Липецкая, Нижегородская, Оренбургская области, Приморский край, Псковская область, Тамбовская, Тюменская, Челябинская области, Ямало-Ненецкий ОА, Ярославская область.

Сначала было проведено социологическое исследование, выявлены основные сложности, которые чаще всего ассоциируются у человека со службой занятости. Данные получали в том числе с помощью опросов и анализа социальных сетей. В результате определили пять групп показателей, по которым оценивали уровень клиентоориентированности в центрах занятости пилотных регионов.

«Самое главное для людей – уровень дружелюбия и партнёрства. Это, казалось бы, самый простой способ повысить уровень удовлетворённости граждан услугой, но и зачастую самый сложный, так как он связан с изменением в том числе внутренней корпоративной культуры в социальном учреждении. Тем более, когда мы говорим о центрах занятости, где объективно сейчас невысокие заработные платы, и повышать мотивацию нужно за счёт других ресурсов», – сказала глава АСИ Светлана Чупшева.

Первая группа показателей оценивает уровень дружелюбия и партнёрства, вторая – уровень полезности обращения в центр занятости – насколько клиент смог решить свою задачу. Третья группа отражает уровень минимизации усилий клиента, то есть сколько действий человеку нужно совершить, чтобы получить ту или иную услугу. Четвёртая группа – это уровень персонализации, учёта личных обстоятельств, адресности при взаимодействии с человеком. И на пятом месте – уровень внешнего комфорта и удобства. При обращении в службу занятости ремонт, наличие новой мебели, людям важны в последнюю очередь.

На основе этих групп показателей была составлена анкета из 15 вопросов, в регионах опрошено 2885 человек от 18 до 70 лет. 2252 из них являются соискателями, которые обращались уже в модернизированные центры занятости, 633 – работодателями. Ответы, где это возможно, сопоставляли с показателями, которые можно объективно замерять. Например, скорость получения услуги или доступность информации, размещённой на портале службы занятости.

Почти 89,9% респондентов считают, что «сотрудники ЦЗН обладают высоким уровнем профессиональных знаний для оказания услуг и сервисов в сфере занятости». 89,3% согласились с утверждением, что «работники обладают хорошими коммуникативными навыками (проявление чуткости, внимательности и т. д.)». 83,2% – считают «своё обращение в ЦЗН полезным».

При этом исследование выявило определённые трудности в использовании каналов коммуникации с клиентами. 41% респондентов не пользуются сайтом центров занятости, 56,7% – не пользуются их страницами в социальных сетях, 58,5% не обращаются в контактный центр. Большинство респондентов по-прежнему предпочитают по всем вопросам обращаться лично. В планах АСИ и Минтруда каждому Центру занятости присваивать условную звёздность – как это сейчас делают с гостиницами.

«Такое рейтингование будет полезно клиентам, они будут сразу понимать, на какое качество услуг им рассчитывать. И, конечно, подтолкнет управленческие команды к изменениям», – считает Светлана Чупшева.

Она отметила, что одномоментно это сделать не удастся, так как в стране достаточно широкая сеть Центров занятости – более 2,3 тыс. учреждений. Но уже в конце этого года на основе исследования предполагается разработать методологию оценки ЦЗН, представить её в профильные ведомства, чтобы на её основе были выработаны официальные рекомендации, на которые будут опираться региональные команды.

«Именно «голос клиента» диктует нам изменения, которые должны произойти в центрах занятости в ближайшем будущем. Нам важно, чтобы гражданин, обратившийся в центр занятости, не только был оперативно трудоустроен, но и был удовлетворён качеством помощи – тем, как ему оказали услуги. Для этого в этом году мы разработали и уже начали внедрять новый инструмент для мониторинга работы центров занятости – Индекс клиентоцентричности ЦЗН. Наша отрасль стала пионером по внедрению такого инструментария при оказании государственных услуг и сервисов», – сказала замглавы Минтруда России Елена Мухтиярова.

Напомним, сейчас по всей России проходит «перезагрузка» службы занятости – открываются новые современные кадровые центры, меняется формат услуг и подход к их оказанию. Основные услуги центров занятости уже доступны в онлайн-формате. С 2023 года все региональные центры занятости будут оказывать все услуги через портал «Работа России».

Источник материала: